AI 提示词反思：为什么过多的否定约束会毁掉客服 Agent

2026 年 11 月 11 日，DEV Community 的 AI 板块发布了一篇开发者经验分享，题为《AI 提示词反思：为什么过多的“绝对禁止”指令会毁掉客服 Agent》。据作者描述，一位客户在周二上午 9 点 41 分发来仅有四个单词的咨询，询问能否退货，而其付费订阅的客服 Agent 只回复“我无法讨论退货”，既没有说明具体政策，也没有给出“可以，期限是 30 天，链接在这里”这样的正常回答，而是断然拒绝承认退货这件事的存在。

作者打开系统提示词，本以为能找到一个 bug，却发现问题更严重：一份被作者命名为 HARD RULES、版本为 v7 的规则段落里共有 23 句约束，每一句都以 Never 或 Do not 开头。作者据此提出，在客服 Agent 的系统提示词中堆砌大量否定式约束，只会让模型知道不该做什么、却不知道该往哪里做，结果导致行为僵化甚至拒绝正常作答；要避免提示词膨胀，应当改用正向引导来指明方向。

该文是目前关于此事的唯一报道，没有官方回应或后续进展，事件停留在开发者个人复盘与经验建议的阶段。