AI 提示詞反思：為什麼過多的否定約束會毀掉客服 Agent

2026 年 11 月 11 日，DEV Community 的 AI 板塊釋出了一篇開發者經驗分享，題為《AI 提示詞反思：為什麼過多的“絕對禁止”指令會毀掉客服 Agent》。據作者描述，一位客戶在週二上午 9 點 41 分發來僅有四個單詞的諮詢，詢問能否退貨，而其付費訂閱的客服 Agent 只回復“我無法討論退貨”，既沒有說明具體政策，也沒有給出“可以，期限是 30 天，連結在這裡”這樣的正常回答，而是斷然拒絕承認退貨這件事的存在。

作者開啟系統提示詞，本以為能找到一個 bug，卻發現問題更嚴重：一份被作者命名為 HARD RULES、版本為 v7 的規則段落裡共有 23 句約束，每一句都以 Never 或 Do not 開頭。作者據此提出，在客服 Agent 的系統提示詞中堆砌大量否定式約束，只會讓模型知道不該做什麼、卻不知道該往哪裡做，結果導致行為僵化甚至拒絕正常作答；要避擴音示詞膨脹，應當改用正向引導來指明方向。

該文是目前關於此事的唯一報道，沒有官方回應或後續進展，事件停留在開發者個人復盤與經驗建議的階段。